Функциональность Terrasoft CRM Bank

Рабочее место оператора контакт-центра банка, содержащее все необходимые инструменты для обработки обращений клиентов и осуществления исходящих воздействий. При соединении с клиентом оператор получает необходимую информацию о контактных данных, используемых продуктах и предыдущих обращениях клиента. С помощью графического навигатора "дерева разговора" оператор получает сценарии разговора с клиентом и информацию для консультирования по банковским продуктам. По результатам разговора создаются задачи для последующей работы с клиентом.

Единый реестр потенциальных и существующих корпоративных клиентов банка. По каждому из клиентов ведется информация об используемых продуктах, агрегированных финансовых показателях, корреспондентах (данные автоматически загружаются из АБС). Автоматизированы сегментация клиентов и подбор предлагаемых продуктов в соответствии с параметрами клиента. При соответствующих правах доступа сотрудник банка может оперировать всей историей взаимодействия с клиентом, состоящей из звонков, встреч, документов, продаж, воздействий, опросов, электронной и почтовой переписки. Специальный инструментарий предусмотрен для анализа данных по взаимосвязанным клиентам (холдинги, дочерние структуры и др.) – сотрудник банка получает доступ в совокупности ко всем задачам, финансовым показателям и другим данным по связанным клиентам.

Среда для работы с потенциальными и существующими розничными клиентами банка. Система позволяет практически мгновенно найти нужного клиента, контролирует дублирование записей. По каждому из клиентов ведется карьерная, кредитная истории, информация об используемых продуктах, агрегированных финансовых показателях. Система напоминает о знаменательных событиях, управляет информацией обо всей истории взаимодействия банка с клиентом. Автоматизированы сегментация клиентов и подбор предлагаемых продуктов в соответствии с параметрами клиента. Система отслеживает взаимосвязи между физическими и юридическими лицами (семьи, сотрудники корпоративных клиентов и т.д.).

Реестр существующих клиентов банка. Данные о клиентах, используемых продуктах, финансовых показателях автоматически передаются в CRM из автоматизированной банковской системы. Возможна сегментация клиентов по различным признкакам. Каждой записи в модулях Юр. лица и Физ. лица могут быть сопоставлены несколько записей в модуле Клиенты, таким образом, если в АБС для одной организации или одного человека может вестись несколько записей, CRM система позволит управлять совокупными данными.

Инструментарий менеджера банка для планирования и управления задачами. Все задачи сотрудников фронт-офиса банка фиксируются в системе. Автоматически формируются напоминания как для ответственного за задачу, так и для его руководителя. Задачи могут быть как общие (например, совещание), так и связанные с конкретным клиентом. Выполненные задачи фиксируются в истории работы сотрудника и одновременно являются частью истории работы с клиентом. Расписание для каждого сотрудника отображается в виде списка задач, в котором выделены задачи, невыполненные в срок, или в виде графического представления. В системе предусмотрена интеграция по задачам с системами MS Outlook и MS Project.

Вся корреспонденция с клиентами банка автоматически сохраняется в системе Terrasoft CRM Bank. По каждому клиенту может быть проанализирована вся электронная переписка с менеджерами банка, почтовая переписка, принятые и отправленные факсы, отправленные клиенту SMS-сообщения.

Система Terrasoft CRM Bank позволяет управлять последовательностью выполнения задач менеджерами банка. В визуальном конструкторе из готовых элементов может быть собрана блок-схема бизнес-процессов Вашего банка, например: процесс привлечения клиента и оформления кредита, процесс работы службы Collection, процесс консультирования клиентов и обработки обращений и другие. Для руководителя подразделения банка появляется возможность отслеживать действия менеджеров, анализировать и улучшать процессы продажи банковских продуктов. Используя систему Terrasoft CRM Bank, Вы можете быть уверены, что все сотрудники банка, как опытные, так и недавно начавшие работу, как в центральном офисе, так и в региональных отделениях, будут работать в соответствии с заданными процессами. Для рядовых сотрудников банка отлаженные CRM-процессы – это покой и комфорт, прежде всего потому, что система не позволит случайно пропустить важную задачу по клиенту и возьмет на себя выполнение многих рутинных операций (например, формирование пакета документов, организацию почтовой рассылки и других).

Электронный архив внутренней документации, содержащий в идеальном порядке самые востребованные шаблоны, маркетинговые, коммерческие и технические документы. Предоставляет моментальный доступ ко всем важным для Вашего бизнеса материалам.

Автоматизированное рабочее место руководителя подразделения банка. В одном интерфейсе представлена информация о самых важных событиях по клиентам. Руководитель может отслеживать изменения в финансовых показателях клиентов, важные события по клиентам, эффективность выполнения задач подчиненными. Данные могут быть представлены как в виде списков и числовых таблиц, так и в виде графиков, диаграмм, гистограмм и других представлений.

По каждому из потенциальных и существующих клиентов банка ведется управление несколькими продажами разных продуктов банка. По каждой из продаж осуществляется управление стадиями продажи, задачами рабочей группы банка. Предусмотрен инструментарий для организации хранения необходимых документов, файлов по каждой продаже.

Специальный раздел для ведения внутренних проектов банка, таких как открытие нового отделения, установка банкомата, вывод на рынок нового банковского продукта.

Модуль управления элементами электронного документооборота банка. Могут быть автоматизированы процессы делопроизводства банка, визирования документов с использованием электронной подписи. Печатные формы договоров формируются из системы в соответствии с настраиваемыми шаблонами.

Предусмотрено управление файлами документов, хранение скан-копий. Электронные карточки документов, связанных с клиентами банка, могут быть дополнены необходимыми атрибутами.

Управление продуктовым портфелем банка. По каждому из продуктов может быть задан профиль целевого клиента и автоматизирован подбор продуктов для каждого из сегментов клиентов.

Из АБС в систему Terrasoft CRM Bank автоматически загружаются данные о движениях по банковским счетам клиентов. В CRM системе хранятся агрегированные показатели, необходимые для анализа работы со счетом: среднемесячный оборот, частота операций и другие.

Мощный инструмент CRM, позволяющий контролировать качественные показатели работы менеджеров, сравнивая их с эталонными нормативами по каждой из стадий продажи. Планирование продаж возможно как в разрезе филиалов/отделений банка, подразделений банка так и индивидуальное планирование продаж менеджеров банка.

Управление данными о кредитных заявках юридических лиц. Вся необходимая информация об имуществе клиента, поручителях, параметрах кредита и т. д. представлена в удобном виде для анализа.

Управление кредитными заявками физических лиц. С помощью специального электронного документа осуществляется управление параметрами кредита, а также создание необходимых бумажных документов – заявки на кредит, решение кредитного комитета, график платежей и других.

Реестр кредитных договоров с клиентами банка. Расчет параметров кредита, графика платежей. На основе кредитных договоров осуществляется управление процессом работы с просроченной задолженностью (collection).

Модуль управления процессами Collection. По клиентам, имеющим просроченную задолженность, ведется расчет суммы платежа, пени. Группы должников анализируются по различным параметрам: причина задолженности, сумма и другие.

Средство управления маркетингом банка. Автоматизирован комплекс операций по созданию воздействия, начиная от планирования бюджета, выбора целевой аудитории и заканчивая анализом эффективности маркетингового проекта.

Центр создания и обработки маркетинговых опросов. Быстрое создание анкеты и оперативный доступ к ответам каждого респондента обеспечивают все возможности для качественного анализа информации. Отчеты позволят организовать результаты исследования в удобной и доступной для неспециалиста форме.

Инструментарий для создания направленных e-mail рассылок. Пользователь задает целевую группу клиентов и шаблон e-mail сообщения. Каждый из выбранных клиентов банка получит индивидуальное письмо, содержащее необходимую личную информацию.

Все вопросы, пожелания, претензии клиентов фиксируются в системе Terrasoft CRM Bank. Автоматизирован процесс закрытия инцидентов, решения проблем.

Организованная база решений с возможностью быстрого поиска по ключевым словам и тематике. К каждому решению могут быть присоединены файлы с детализированными инструкциями. Все записи структурированы по тематике.

Мощное средство аналитической обработки данных, позволяющее провести срез сразу по нескольким параметрам и выявить закономерности. Данные могут быть представлены как в виде списков и числовых таблиц, так и в виде графиков, диаграмм, гистограмм и других представлений.

В этом разделе сконцентрированы инструменты управления отчетами в Terrasoft CRM Bank. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам Вашего бизнеса.

Инструментарий для построения и хранения шаблонов e-mail сообщений, используемых для массовой рассылки писем, а также индивидуальной переписки с клиентами.

Пользовательский конструктор отчетов в форматах MS Word и MS Excel. Созданные отчеты могут быть представлены в виде графиков (в выбранном разделе и детали системы).

Terrasoft CRM Bank содержит специальные средства, позволяющие отслеживать историю изменения тех или иных таблиц базы данных системы. Перечень логируемых таблиц настраивается с помощью специальной формы.

Модуль предназначен для организации взаимодействия Terrasoft CRM Bank и других информационных систем банка: АБС, карточная система, система электронного документооборота и других.

Модуль предназначен для создания различных диаграмм на основе хранящейся в системе информации. С помощью графиков можно получить наглядную картину динамики каких-либо количественных характеристик объекта системы.

Специальный конструктор, позволяющий произвести настройку интерфейса раздела Итоги.

Модуль используется для формирования списка пользователей и групп пользователей, а также администрирования прав доступа каждого из пользователей или группы пользователей к элементам системы. Предусмотрено определение права доступа для каждого раздела системы, а также для отдельно взятых записей таблиц и полей таблиц.