Распределение звонков по операторам

· — на основании квалификации операторов

· — на основании параметров загруженности операторов

· — на основании истории соединений за указанный интервал времени

· — на основании информации из внешних источников данных

· — случайным образом

Управление очередями

· — построение независимых и пересекающихся очередей

· — постановка в очередь на основании приоритетов

· — ограничение максимальной глубины очереди

· — ограничение максимального времени ожидания в очереди

· — воспроизведение сообщения во время ожидания в очереди

· — воспроизведение номера очереди и расчетного времени ожидания

Маршрутизация вызова

· — от временных параметров (времени, дня недели, даты, месяца)

· — от линии или номера телефона, на который поступил вызов

· — от определившегося номера телефона абонента

· — от параметров загруженности линий и операторов

· — от количества свободных операторов и их текущих статусов

· — от состояния глубины очереди

· — от времени ожидания в очереди первого абонента

· — на основании веденных DTMF символов

· — на основании данных, полученных из внешней БД или CRM-системы

· — на основании статуса клиента (vip, черный/белый списки, классы абонентов)

Построение алгоритмов автоматического обслуживания и голосовых меню

· — графический редактор алгоритмов

· — возможность построения многоуровневых голосовых меню

· — тесная интеграция с подсистемой распределения звонков

· — воспроизведение в линию звуковых файлов

· — воспроизведение положения звонка в очереди

· — воспроизведение расчетного времени ожидания на основании статистики

· — единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации

· — воспроизведение даты, номера, числа, номера телефона, суммы

· — взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами

· — возможность построения IVR на нескольких языках

· — запись голосового сообщения

· — переключение на внутренний или внешний номер

· — переключение на внешний номер с указанием линии

· — прием DTMF символов

· — уведомления при прохождении контрольных точек

· — счетчики прохождения по ветви алгоритма

· — использование событий по дополнительным каналам коммуникации

· — модули автоматического приема и отправки факсимильных сообщений

Построение алгоритмов диалога операторов с абонентом

· — графический редактор алгоритмов

· — возможность разработки диалоговых форм во встроенном редакторе

· — возможность использования операторских web-форм из html-источников

· — возможность использования операторских форм внешних приложений

· — взаимодействие диалоговых форм с внешней БД или CRM-системой

· — возможность отправки через операторские формы e-mail, icq, sms сообщений

· — счетчики прохождения по ветви алгоритма

· — переключение через операторскую форму на внутренний или внешний номер

· — переключение через операторскую форму на другого оператора или задачу

· — отображение в диалоговой форме показателей очередей, задач, операторов

Построение служебных алгоритмов

· — автоматический запуск проверки таблиц внешних БД или CRM-систем

· — запуск из сценария автоматической обработки или диалогового сценария

· — автоматическая генерация событий и сообщений

· — автоматический запуск задач, отправка e-mail, icq, sms сообщений

Система исходящих звонков

· — автоматическое распределение звонков среди нескольких операторов

· — поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно

· — автоматическая активация и деактивация кампании

· — прогрессивный режим набора номера

· — режим с предварительным просмотром данных по вызываемому абоненту

· — ограничения по количеству неудачных попыток «занято» и «нет ответа»

· — указание альтернативных номеров

· — указание времени активации индивидуально для каждого звонка в списке

· — возможность обработки исходящих звонков, как операторами, так и в IVR

· — контроль хода кампании и управление исходящим обзвоном

· — занесение заявок на исходящие звонки из внешней системы

· — занесения результатов во внешнюю БД или CRM-систему

· — автоматизация обратных звонков по заказам call-back

· — задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона

· — массовый сквозной прозвон списков абонентов

· — автоматическое инициирование звонка по событию

Рабочее место оператора

· — регистрация оператора с любого рабочего места

· — управление статусом готовности оператора с телефона

· — автоматическое информирование операторов о нарушениях регламента

· — информирование операторов через систему текстовых сообщений

· — автоматическое информирование оператора о времени наступления перерыва

· — возможность просмотра журнала статусов

· — возможность просмотра оператором индивидуальных показателей загрузки

· — участие оператора одновременно в нескольких группах и задачах

· — ведение разговора с абонентом по операторским диалоговым формам

· — использование операторами аналоговых, USB, IP телефонов и гарнитур

Система контроля параметров и управления работой call-центра

· — контроль над уровнем сервиса по всему call-центру

· — контроль над уровнем сервиса по каждой очереди

· — возможность настройки контрольных индикаторов производительности

· — графический анализатор тенденций изменения параметров

· — «красные» и «желтые» уровни для каждого параметра

· — система предупреждений о возникновении чрезвычайных ситуаций

· — возможность динамического перераспределения операторов и линий между

Статистика call-центра

· — встроенный редактор отчетов, построенный на OLAP

· — готовые шаблоны отчетов для контроля основных параметров

· — возможность одновременного просмотра отчетности пользователями

· — журнал входящих и исходящих звонков с системой фильтров

· — возможность поиска по критериям и экспорта записей разговоров

· — возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями

Централизованная запись телефонных разговоров

· — поиск записей разговоров через систему фильтров

· — прослушивание разговора во встроенном проигрывателе

· — возможность экспорта записи разговора в файл

· — установка правил записи разговоров

· — хранение записей с компрессией GSM

· — архивирование записей по графику или по команде администратора

· — установка ограничения времени хранения записей

Функции работы со звонком

· — перевод на внутренний номер

· — перевод на внешний номер

· — перевод на номер автоматической обработки

· — перевод на другого оператора текущей задачи

· — перевод на другую задачу

· — удержание вызова

· — обработка нескольких звонков одновременно

· — перехват входящего вызова в группе

· — управление очередью

· — создание конференций и селекторных совещаний

· — видео-связь

Oktell Call Centre	Преимущества	Схемы подключения
Совместимое оборудование	SMS-рассылки	Прайс-лист

По результатам согласования первого проекта нами было принято решение продолжить развитие CRM-решения в нашей редакции и решить задачи отделов тиражей, подписки и распространения. Уверенность и ощущение «плеча» на протяжении всего цикла работ проекта дает нам уверенность, что результаты следующего этапа сотрудничества дадут отличные результаты и помогут нам выйти на новый качественный уровень обслуживания клиентов и управления внутренними бизнес-процессами и компанией.

Р. Э. Филь,
Главный редактор
«Редакции газеты "Донецкие новости"»