|
Terrasoft Oktell Call Centre обладает следующими функциональными возможностями в части управления звонками:
- Набор номера (контакт, компания, сотрудник);
- Распределение звонков по операторам на основании квалификации, загруженности операторов, истории соединений, случайным образом;
- Отображение карточки абонента (если он зарегистрирован в системе)
при приеме звонка;
- Возможность быстрого поиска в базе знаний информации по теме звонка;
- Управление очередями вызовов;
- Обработка нескольких звонков одновременно;
- Возможность осуществления звонков ответственным, клиентам, поставщикам
из различных разделов системы;
- Перевод входящего вызова в режим удержания;
- Маршрутизация вызова в зависимости от временных параметров, линии или номера телефона, загруженности линий и операторов, времени ожидания в очереди первого абонента, статуса клиента (vip, черный/белый списки абонентов, классы абонентов);
- Построение алгоритмов (скриптов) автоматического обслуживания с помощью графического редактора алгоритмов;
- В случае возникновения сложных вопросов, по которым оператор недостаточно компетентен, перевод входящего звонка на специалиста, в ведении которого находится этот вопрос.
В части сбора и хранения полной истории коммуникаций данный модуль позволяет:
- Фиксировать дополнительную информацию по звонку: тип звонка, тему звонка, результат звонка;
- Группировать звонки для удобства анализа данных по ним;
- Фиксировать в системе основные сведения о сеансе: время начала и окончания разговора, продолжительность разговора, время соединения, время обработки звонка, время удержания;
- Сохранять полную историю звонков по компаниям и контактным лицам, опросам, инцидентам и т.д.
|
Е.Ю. Филиппов,
